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„Schwierige Kunden“ und wie Sie mit Ihnen umgehen – „Customers from Hell“ Teil 1

Sie stehen kurz vor der Fertigstellung eines Kundenauftrages, einer Webanwendung, eines Logoentwurfs oder eines kompletten Corporate Designs, da klingelt das Telefon und der Kunde meldet sich mit einem neuen Einfall und schmeichelt Ihnen mit dem Satz: „Ich möchte das Konzept noch einmal überarbeiten. Wann haben Sie Zeit?“ – Hurra! Oder – das Design ist nach der achten Korrekturschleife endlich fertig, dem Logo, dem Briefkopf und der Visitenkarte konnten Sie nach einem brillanten Einfall aus der letzten Nachtschicht noch den perfekten Feinschliff verpassen ‚und sie sehen einfach total geil aus…‘ wie sie da so auf dem Schreibtisch liegen!

Nachdem Sie dieses Ergebnis endlich voller Freude und Erleichterung präsentieren, nörgelt Ihr Kunde:

Also ich habe mir ja eigentlich was ganz anderes vorgestellt – so haben wir das aber nicht besprochen.“

Gerne denke ich da an meine erste Kundin zurück – meine Mutter: Ich kreierte vor vielen Jahren als frisch gebackener Informatiker eine Webseite für Sie, richtig gut sah sie aus, nein wirklich – die sah gut aus…

…mit ganz viel Leidenschaft und tollem Design.

Sie überraschte alle zwei Tage mit einem neuen Änderungswunsch… zur Verbesserung unseres Verhältnisses beauftragte sie nach einem halben Jahr einen Ihrer Bekannten, der eine neue Webseite gestaltete.

Eine lange zeit später fand ich in meinem Archiv dieses erste Projekt wieder und stöberte im Quellcode – großer Fehler, nicht nachmachen(!) und schickte Ihr einen Screenshot mit dem Kommentar – „Weißt du noch? Deine erste Webseite… :-D“.

Wenig später erhielt ich die Antwort.
„Oh ist die toll – kannst du sie nicht wieder für mich ‚einschalten‘ ?“
Meine natürlichen Instinkte setzen ein und beruhigten mich mit: „Nicht ausrasten – Familie!“

Jeder, der sich in der Dienstleistungsbranche befindet, kennt das – aber:

Ist der Kunde schlecht erzogen oder geht er einem nur so zum Spaß auf die Nerven?!
Sind solche Kunden böse veranlagt und lieben es unschuldigen Dienstleistern ein paar Augenringe zu verpassen?

Nein, es ist nicht der Kunde, sondern Sie selbst als Dienstleister. Egal welcher Art: Designer, Texter, Web- oder App-Entwickler – spielt keine Rolle. Der Kunde ist weit weg von dem, was Sie tun. Verklickern Sie ihm also erstmal, wie viel Arbeit hinter dem Produkt steckt um solchen Situationen aus dem Weg zu gehen…

…Falsch!

Sie verklickern dem Kunden zunächst einmal gar nichts sondern machen sich selbst einmal bewusst, was Sie tun.

Was verkaufen Sie als Dienstleister?

Eine Webseite? Eine App? Ein tolles Design oder einen Text? Einen Suchmaschinen-Rang oder sich selbst als Marke?

Das Produkt ist, wofür Sie am Ende Geld bekommen – es ist nicht das, was Sie verkaufen!

Sie verkaufen den ersten Kontakt mit dem Kunden bis hin zur Übergabe des fertigen Produktes. Sie verkaufen Qualität und einen tollen Service. Sie verkaufen Verständnis und das Wissen darüber, dass Sie, wenn Sie mit dem Kunden telefonieren möglicherweise der Einzige in der Leitung sind, der was von dem worüber Sie beide reden, versteht. Sie verkaufen einen Herstellungsprozess – und der Kunde ist teil davon. Er hat null Ahnung von dem was Sie da tun und das ist gut für Sie. Sonst hätten Sie nichts zu verkaufen.

Nehmen Sie dies als Leitfaden für den Umgang mit Ihrem Gegenüber mit.

Teilen Sie Ihren Herstellungsprozess in Phasen ein, in denen der Kunde die Möglichkeit hat mitzuwirken und Phasen, wo Funkstille herrscht. Kommunizieren Sie diese, vereinbaren Sie einen temporären Redaktionsschluss wie bei einer Zeitung bevor sie in Produktion geht. Verabreden Sie gemeinsam einen Punkt, an dem Sie sich eine Zeit lang zurückziehen und sich kreativ komplett entfalten. Setzen Sie diese Zwischenziele sinnvoll ein.

Einige Experten sagen jetzt: „Nein, das geht nicht – der Kunde muss immer an allen Entwicklungsschritten beteiligt sein!“ Ja? Ganz sicher? Wenn Sie beim Friseur sitzen – haben Sie ihm mal gesagt wie er oben die Haare zu schneiden hat, wenn er gerade den Nacken ausrasiert? Sie wissen doch gar nicht ob das zusammen passt?!

Eine grobe Änderung in einem laufenden Herstellungsprozess dauert meist länger als bis zu einem gewissen Punkt zu gehen und dann erst die Richtung zu ändern oder gar von vorne anzufangen. Die Chancen stehen 50:50, dass dem Kunden die fertige Lösung oder ein zu Ende geführter Prozess oder Prozessabschnitt besser gefällt, als seine eigene Idee, verglichen mit einem Änderungswunsch basierend auf einer von Ihnen noch nicht zu Ende gedachten Lösung.

Keine Zwischenstände!

Vermeiden Sie Zwischenstände zu zeigen, die wirklich noch zu weit weg vom angedachten Ziel sind.
Wenn der Kunde, der Projektmanager (oder bei SCRUM der Stakeholder) zwischendrin ankommt und fragt:

„Kann ich schon was sehen?“

Lautet die Standardantwort:

„Nein.“

Warum ist das so? In Ihrem Kopf existiert eine fertige Lösung und Sie kennen den Weg zum fertigen Ergebnis. Sie haben sich das Konzept mit viel Korrespondenz dazwischen ausgedacht und brauchen nicht mehr viel Vorstellungskraft um die Lösung auszuarbeiten.
Der Fragende – der Kunde, hat diesen Prozess noch nicht durchlaufen und wird sich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nicht vorstellen, wie das Ergebnis aussieht und würde jetzt anfangen, am laufenden Prozess zu modellieren. Ihrem Prozess.

Tun Sie allen Beteiligten bitte einen Gefallen – ersparen Sie sich das. Bleiben Sie professionell, Sie sind der Experte! Punkt!

ABER: Lassen Sie das nicht raushängen, sondern verkaufen Sie es.
„Es ist besser, wenn ich dem Ganzen noch etwas mehr Substanz verschaffe. Wir sehen uns lieber den vereinbarten Zwischenstand an. Jetzt ist noch zu früh.“

Sie sind der Experte

– beraten Sie den Kunden, zeigen Sie ihm warum es gut ist Lösung B und nicht A zu nehmen. Verkaufen Sie ihm die richtige Lösung – diskutieren kostet Zeit und sorgt für Unmut und Reibung. Verkaufen Sie es. Zeigen Sie die Vorteile Ihrer Idee entgegen der des Kunden, wenn Sie es wirklich besser wissen.

Zeigen Sie Statistiken oder Bildmaterial, ehemalige Entwürfe und vergleichen Sie diese miteinander. Zeigen Sie dem Kunden die Konsequenz seiner gewünschten Lösung, wenn Sie ganz sicher sind, dass er sich selbst schadet. Wenn Sie merken, der Kunde könnte Recht haben, prüfen Sie dies nach, gehen seinen Weg und lernen dazu! Lassen Sie sich von Ideen des Kunden inspirieren.

Zeigen, statt erklären – hier wieder mein Friseurbeispiel: Schon mal eine Frisur erklärt bekommen?

Fortsetzung folgt mit diesen Themen:

– Wie kommuniziere ich nun all diese Dinge meinem Kunden?
– Eine Entscheidung treffen.
– Sonderfall Konzernkunden.
– Den Preis drücken lassen.
– Wie schnell müssen Sie sein?

 

Bildquellen:
Titel: by Hermes Rivera on Unsplash, „Problem“: by Jared Rice on Unsplash, „Zeigen statt erklären“: by Jordan McQueen on Unsplash


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